Conditions générales d'utilisation

1. Qui sommes-nous

Velp est une plateforme de soins et de services pour animaux de compagnie, éditée et exploitée par :

DIPAWER SARL, société à responsabilité limitée de droit tunisien

• Siège social : 33 Rue Annaba, 2015 Le Kram, Tunisie
• Matricule fiscal : 1894403S
• RNE : 1894403S — Capital social : 1 000 DT
• Directrice de la publication : Maha Essoussi, Directrice Générale
• Contact : hello@velp.app — +216 29 071 993
• Hébergeur : OXAHOST SARL (serveur privé virtuel), Tunis, Tunisie — oxahost.tn

Dans ces conditions :

• « Velp », « nous » désigne DIPAWER SARL et la plateforme qu'elle exploite ;
• « Velper » désigne un propriétaire ou un responsable d'animal qui utilise Velp ;
• « Velpro » désigne un professionnel du monde animal (vétérinaire, toiletteur, pension, éducateur, transporteur, refuge…) et les membres de son équipe ;
• « Établissement » désigne l'entreprise ou la structure d'un Velpro présentée sur Velp ;
• « Prestation » désigne un service rendu par un Établissement à un Velper (rendez-vous, séjour, transport, sauvetage…) ;
• « Convention » désigne la Convention de partenariat et d'utilisation de la plateforme Velp signée par un Velpro.

2. Le rôle de Velp

Velp met en relation les Velpers et les Établissements et fournit des outils : carnet de santé (Petbook), rappels, réservation, messagerie, gestion d'activité. Velp agit comme intermédiaire numérique : elle n'est pas un établissement de soins et n'exécute pas les Prestations.

Le contrat relatif à une Prestation est conclu directement entre le Velper et l'Établissement, qui en fixe le prix, les conditions et en assume seul la bonne exécution.

3. Votre compte

Pour créer un compte, vous devez avoir au moins 18 ans, le déclarer lors de l'inscription, et fournir des informations exactes et à jour. Nous pouvons suspendre un compte lorsqu'il apparaît qu'il est utilisé par un mineur.

Un compte est personnel : vous êtes responsable de ce qui y est fait et de la confidentialité de votre mot de passe. Vous pouvez vous connecter avec une adresse e-mail et un mot de passe, ou avec votre compte Google.

Prévenez-nous sans attendre à hello@velp.app si vous pensez que votre compte a été utilisé sans votre accord.

4. Services pour les Velpers

Avec Velp, vous pouvez notamment :

• tenir le carnet de santé de vos animaux (vaccins, traitements, poids, documents…) et recevoir des rappels ;
• partager un animal avec des co-parents et désigner des contacts d'urgence ;
• trouver un Établissement, réserver une Prestation ou demander un transport ;
• lancer une demande de sauvetage pour un animal en détresse ;
• proposer un animal à l'adoption ou demander à en adopter un ;
• signaler un animal perdu ou trouvé, et répondre à un signalement ;
• échanger avec les Établissements par messagerie, lire nos articles et utiliser l'assistant VelpAI.

L'utilisation de Velp est gratuite pour les Velpers. Les informations que vous saisissez sur vos animaux restent sous votre responsabilité : vérifiez-les avec votre vétérinaire.

5. Réservations, annulations et paiements

Une réservation est une demande adressée à l'Établissement, qui peut l'accepter, la refuser ou proposer un autre créneau. Elle n'est ferme qu'une fois confirmée. Une réservation ne signifie pas que la Prestation a été payée.

Les prix sont affichés par les Établissements, en dinars tunisiens (TND), toutes taxes comprises, et peuvent évoluer selon la Prestation réellement rendue (durée d'un séjour, options, prestations complémentaires réalisées). L'Établissement vous en informe avant de les réaliser.

Paiement. Selon les modalités proposées, le prix se règle directement auprès de l'Établissement ou, lorsque cette option est disponible, en ligne via les moyens de paiement intégrés à Velp.

Packs. Un Établissement peut vendre en une fois plusieurs séances d'un ou de plusieurs services, ou des nuits de pension (un « pack »), et offrir des séances d'essai gratuites à un nouveau client ou à un nouvel animal, selon les conditions qu'il affiche. Le pack peut être demandé depuis la page de l'Établissement ; il se paie auprès de l'Établissement, qui confirme alors la vente. Ses conditions sont celles affichées au moment de la demande ou de la vente et ne changent plus ensuite. Un pack est vendu pour un animal ou pour tous les animaux du client, selon l'offre. Chaque réservation d'un service du pack en utilise les unités (une par séance, une par nuit de pension, une par heure de garde commencée, toujours par animal) ; s'il en manque, le reste est facturé normalement. Les unités ne s'utilisent qu'entre les dates de validité du pack. Des unités réservées puis annulées, refusées ou expirées sont rendues ; des unités manquées sans prévenir sont perdues. Le remboursement d'un pack se règle avec l'Établissement.

Annulation et remboursement. Chaque Établissement peut appliquer ses propres conditions d'annulation, affichées avant la réservation. Les règles générales sont décrites dans la Politique d'annulation et de remboursement de Velp. Les absences répétées sans prévenir peuvent conduire un Établissement à refuser vos prochaines demandes.

Réclamations. Toute réclamation sur une Prestation (qualité, prix, remboursement) se règle d'abord avec l'Établissement, qui en reste responsable. Vous pouvez aussi nous écrire à hello@velp.app : nous facilitons la communication entre les parties, sans que cette intervention vaille reconnaissance de responsabilité de Velp.

6. Sauvetages et urgences

Une demande de sauvetage est transmise, avec votre position, aux Établissements proches qui proposent ce service. Velp ne garantit pas qu'un professionnel soit disponible ni le délai d'intervention.

Décrivez la situation honnêtement : une fausse alerte mobilise des professionnels au détriment d'animaux qui en ont besoin, et peut entraîner la suspension de votre compte.

7. Adoption

Velp permet de publier des annonces d'adoption et d'y répondre. Les annonces sont vérifiées par nos agents avant publication : nous pouvons masquer ou retirer une annonce contraire à ces conditions ou au bien-être animal.

Sont interdits : la vente d'animaux à des fins commerciales ou d'élevage, les annonces trompeuses et la remise d'un animal malade sans en informer l'adoptant. Les éventuels frais d'adoption sont convenus entre les parties, hors de Velp.

La personne qui publie et celle qui adopte restent seules responsables de l'animal, de sa remise et de ses suites.

8. Animaux perdus et trouvés

Vous pouvez signaler un animal perdu ou trouvé. Chaque signalement est vérifié par un agent Velp avant publication sur un tableau public, visible sans compte. La position affichée est arrondie à environ un kilomètre ; votre téléphone et le numéro de puce ne sont pas publiés.

Les réponses (« c'est mon animal », observations) sont transmises à nos agents, qui peuvent demander des justificatifs, mettre les personnes en relation et clore le signalement. Velp ne garantit ni l'exactitude des signalements ni l'issue des recherches, et n'intervient pas dans la remise de l'animal.

Pour aider aux recherches, Velp peut partager l'alerte sur ses réseaux sociaux et dans d'autres groupes consacrés aux animaux, et l'envoyer à des professionnels proches. Vous pouvez télécharger une affiche du signalement. Si vous choisissez d'y imprimer vos coordonnées, vous le faites sous votre responsabilité ; collez-la dans le respect des règles locales d'affichage.

Lorsque l'animal est rentré, vous le signalez vous-même : le signalement est clôturé et peut être accompagné d'un court témoignage, publié avec lui. Il doit être exact et ne citer personne sans son accord. Un signalement resté un mois sans nouvelles reste en ligne, mais nos agents arrêtent la recherche active ; nous vous demandons alors si l'animal est toujours perdu.

Nos agents peuvent aussi publier un signalement pour une personne qui n'a pas de compte, à partir de l'annonce qu'elle a rendue publique. Cette personne peut en demander la modification ou le retrait à tout moment à hello@velp.app.

Une récompense ne peut être proposée que pour un animal perdu. Il est interdit de conditionner la restitution d'un animal à un paiement, de publier un faux signalement ou de revendiquer un animal qui n'est pas le vôtre : ces comportements entraînent la fermeture du compte et peuvent être signalés aux autorités.

9. Conditions propres aux Velpros

L'utilisation de Velpro est régie par la Convention, qui prévaut sur ces conditions pour tout ce qui concerne les offres, l'abonnement, les commissions, la facturation, la suspension et la résiliation. Les présentes conditions s'appliquent pour le reste.

En présentant un Établissement sur Velp, vous déclarez :

• être habilité à le représenter et à exercer l'activité (diplômes, autorisations, assurance lorsqu'elle est requise) ;
• publier des informations exactes et à jour : services, prix, durées, espèces concernées, horaires, adresse, capacité d'accueil ;
• honorer les réservations confirmées et prévenir vos clients de tout changement ;
• enregistrer fidèlement le statut des rendez-vous, les prestations réalisées, les prestations complémentaires et les montants facturés ;
• traiter les données de vos clients et de leurs animaux uniquement pour réaliser vos Prestations, conformément à la Convention et à la Politique de confidentialité — Velp (Velpros).

Nous pouvons vérifier un Établissement avant de le publier, puis le suspendre ou le retirer en cas de manquement, dans les conditions de la Convention.

Offres et commissions. Velpro est proposé selon plusieurs offres (Velpro Basic, Velpro Plus, Velpro Max), décrites dans la Convention et ses annexes. Velp perçoit une commission sur chaque rendez-vous complété via la plateforme, calculée sur le montant final TTC de la Prestation effectivement réalisée, quel que soit le mode de paiement utilisé par le client, y compris lorsqu'il règle directement l'Établissement. Les commissions sont facturées mensuellement. Aucun abonnement payant n'est activé sans l'accord exprès du Velpro.

Le propriétaire d'un Établissement est responsable des accès qu'il donne aux membres de son équipe et de leurs actions.

10. Vos contenus et les avis

Vous restez propriétaire des contenus que vous publiez (photos, vidéos, textes, annonces, avis, messages). Vous nous accordez le droit, non exclusif et gratuit, de les héberger, de les afficher, de les traduire automatiquement et de les adapter techniquement pour faire fonctionner Velp, pour la durée de leur publication. Pour les Velpros, l'usage promotionnel de leurs contenus est régi par l'article 14 de la Convention.

Vous garantissez disposer des droits nécessaires sur les contenus publiés, notamment l'accord des personnes reconnaissables sur vos photos et vidéos.

Un avis doit refléter une Prestation réellement reçue. Les faux avis, les avis rémunérés ou rédigés par un concurrent sont interdits et peuvent être retirés.

11. Ce qui est interdit

Sur Velp, il est interdit de :

• publier un contenu illégal, haineux, violent, pornographique ou portant atteinte aux droits d'autrui ;
• promouvoir la maltraitance animale ou des pratiques contraires au bien-être animal ;
• usurper l'identité d'une personne ou d'un professionnel ;
• harceler, menacer ou démarcher les autres utilisateurs à des fins non sollicitées ;
• utiliser les données d'autres utilisateurs à d'autres fins que celles prévues par Velp ;
• contourner la sécurité de Velp, en extraire des données de façon automatisée, en copier les logiciels ou interfaces, ou en perturber le fonctionnement.

Vous pouvez signaler un contenu ou un comportement depuis l'application ou à hello@velp.app.

12. Points et récompenses

Les points, niveaux et badges gagnés dans Velp n'ont aucune valeur monétaire, ne sont ni échangeables ni remboursables, et peuvent évoluer. Nous pouvons les retirer en cas d'abus. Ils sont supprimés avec le compte.

13. Propriété intellectuelle

La marque Velp, les logos, les logiciels, l'application, le site, leurs interfaces, éléments graphiques et contenus originaux (hors contenus des utilisateurs) appartiennent à DIPAWER SARL ou à leurs titulaires. Nous vous accordons un droit d'utilisation personnel, non exclusif et non transférable, limité à l'usage de Velp conformément à ces conditions. Vous ne pouvez pas les reproduire, les modifier ni les exploiter sans notre accord écrit.

14. Suspension et suppression du compte

Vous pouvez supprimer votre compte à tout moment depuis les paramètres de l'application ou de votre espace Velpro :

• votre compte est fermé immédiatement : vous êtes déconnecté et ne recevez plus de notifications ;
• vos réservations et transports à venir sont annulés et les Établissements prévenus ;
• si vous êtes seul propriétaire d'un Établissement, il est fermé et ses clients sont prévenus ;
• pendant 30 jours, vous pouvez restaurer votre compte en vous reconnectant. Passé ce délai, il est définitivement supprimé, dans les conditions de la politique de confidentialité.

La suppression est impossible tant qu'un animal est en séjour, qu'un transport ou un sauvetage est en cours ou qu'une adoption est en cours de remise : ces situations doivent d'abord être terminées. Pour un Velpro, la suppression ne fait pas disparaître les sommes déjà dues.

Nous pouvons suspendre ou fermer un compte qui enfreint ces conditions, immédiatement en cas de risque grave pour des personnes, des animaux ou la plateforme, en vous en informant des motifs dès que la loi et la sécurité le permettent. Pour les Velpros, la suspension et la résiliation suivent les articles 18 et 19 de la Convention.

15. Responsabilité

Nous faisons notre possible pour que Velp soit disponible et fiable, sans pouvoir garantir une disponibilité continue ni l'absence d'erreurs. Des interruptions peuvent avoir lieu, notamment pour maintenance.

Velp n'est pas responsable des Prestations rendues par les Établissements, des échanges entre utilisateurs ni des décisions prises sur la base des informations de l'application. Velp reste responsable de ses propres manquements dans les conditions prévues par la loi. Rien dans ces conditions ne limite les droits que la loi vous garantit en tant que consommateur.

16. Données personnelles

La manière dont nous collectons et utilisons vos données est décrite dans la Politique de confidentialité — Velp (Velpers) et dans la Politique de confidentialité — Velp (Velpros).

17. Modification des conditions

Nous pouvons faire évoluer ces conditions, par exemple pour accompagner une nouvelle fonctionnalité ou une évolution de la loi. En cas de changement important, nous vous prévenons par notification dans l'application et par e-mail au moins 30 jours avant son entrée en vigueur. Continuer à utiliser Velp ensuite vaut acceptation ; sinon, vous pouvez supprimer votre compte sans frais. Pour les Velpros, les modifications ayant un impact financier suivent l'article 20 de la Convention.

18. Droit applicable et litiges

Ces conditions sont soumises au droit tunisien. En cas de différend, contactez-nous d'abord à hello@velp.app : nous cherchons une solution amiable. À défaut d'accord dans un délai raisonnable, le litige est soumis aux juridictions tunisiennes territorialement compétentes, sous réserve des règles impératives protectrices du consommateur, notamment celles de son pays de résidence lorsqu'il réside dans l'Union européenne.

Le texte français fait foi en cas de différence avec une traduction.